Fernando Porta, CEO & fundador de Superpopi: «Al introducir el factor sorpresa en la fidelización, el cerebro del cliente genera picos de dopamina que enganchan y fomentan visitas recurrentes»
Los programas de puntos tradicionales han dejado de funcionar y el verdadero reto de las franquicias actuales reside en la retención y la fidelización del cliente. Frente a este escenario, la plataforma tecnológica Superpopi ha transformado el momento más frío de los negocios —el pago o el check-out— en una experiencia lúdica y emocionante
El modelo de Superpopi ha cambiado el estándar utilizando la gamificación, e incluso la neurociencia (con conceptos como la Caja de Skinner o la Regla del pico y final). ¿Cómo logra este enfoque transformar el momento más frío de un negocio local —el pago o el check-out— en una experiencia emocionante que maximiza la retención?
El consumidor actual busca entretenimiento, sorpresas e interacciones que rompan la rutina. Elevar el momento del pago o salida del cliente del negocio mediante mecánicas lúdicas permite a las franquicias diferenciarse de la competencia y asegurar un estándar de experiencia memorable y uniforme en todos sus puntos de venta.
Este enfoque logra maximizar la retención y el valor de marca alineando la operativa del cobro con dos principios clave de la neurociencia:
La Caja de Skinner: Al introducir el factor sorpresa en el pago, el cerebro del cliente no anticipa un resultado fijo. Esta variabilidad genera picos de dopamina que enganchan al usuario y convierten un acto administrativo en un momento lúdico, incentivando las visitas recurrentes a cualquier establecimiento de la franquicia.
La Regla del Pico y Final (Peak-End Rule): Los clientes no recuerdan el promedio de su visita a un local, sino el momento de mayor impacto emocional (el pico) y cómo termina la experiencia (el final).
Si convertimos el cierre de la visita en un momento divertido y de alta carga emocional, logramos que la memoria del cliente tenga un recuerdo positivo de la marca, estandarizando la fidelización a escala y aumentando la recurrencia en toda la red de locales.
A la mayoría de las franquicias les preocupa mucho mejorar su reputación online. Vuestra plataforma permite automatizar las reseñas de clientes en Google con tasas de éxito altísimas (en torno al 36%). ¿Cómo ayuda este volumen de opiniones verificadas a que una franquicia local gane visibilidad frente a sus competidores y capte nuevos clientes de forma orgánica?
Nuestra propuesta de valor al cliente al final del servicio permite que el cliente voluntariamente quiera mantener una relación digital con el negocio dándole sus datos, lo que abre la puerta a poderte comunicar con él en cualquier momento para preguntarle cómo ha sido la experiencia este proceso e invitarlo a que deje su opinión.
Generar un flujo constante de reseñas no solo sirve para vender más en un local puntual; para una red de franquicias es la clave para destacar en Google y atraer a nuevos franquiciados.
Al conectar la experiencia del cliente con una opinión real al terminar el servicio, logramos esa alta tasa de conversión que transforma la visibilidad de la marca en dos frentes:
Por un lado, más clientes locales: Google premia la constancia y la cantidad de reseñas. Tener un volumen continuo de buenas notas posiciona a cada local de la franquicia en lo más alto de la búsqueda local (Google Maps), haciendo que nuevos clientes te elijan antes que a la competencia.
Por otro, garantía para captar nuevos franquiciados: Para quien busca invertir en una franquicia, la nota de los locales es la prueba de fuego: una nota baja transmite que el negocio no funciona o no gusta y notas muy desiguales entre locales podrían reflejar descontrol en las operaciones y una experiencia de cliente caótica. Conseguir notas altas y homogéneas en toda la red demuestra que el modelo está bajo control, es replicable y la experiencia de cliente funciona. Y esa es la mejor carta de presentación para vender la franquicia a futuros inversores.
Una de los grandes valores añadidos de Superpopi es la capacidad de conectar grandes marcas con redes de franquicias locales, introduciendo incentivos sorpresa directos en los establecimientos. ¿Qué valor encuentran las marcas al colaborar con vosotros y cómo mejora esto la experiencia final del cliente de la franquicia?
Esto es un verdadero win-win para todos: la marca gana visibilidad en su público objetivo, el sistema de fidelización de la franquicia es mucho más atractivo y el cliente se lleva un sorpresón.
Para las marcas patrocinadoras: Encuentran un canal único para impactar a su público objetivo en el momento perfecto —un contexto emocional positivo, cuando el cliente acaba de comer, entrenar o disfrutar de su experiencia. Además de posicionar su imagen en esa ventana de felicidad, pueden ofrecer incentivos directos que convierten al cliente de la franquicia en un nuevo comprador para su propia marca.
Para el cliente y la franquicia, la clave está en la afinidad y el viaje del cliente. Conectamos franquicias y marcas cuyos públicos comparten hábitos e intereses; por ejemplo, premiar a alguien que acaba de comer en una franquicia de pokés con un beneficio en una marca líder de suplementación deportiva.
Al final, el cliente siente que la franquicia le está regalando algo verdaderamente útil y de calidad, superando sus expectativas en el momento de pagar y dejando un recuerdo muy positivo.
La experiencia de cliente depende directamente del personal en tienda. Superpopi también ayuda a fidelizar al equipo local convirtiendo el feedback positivo en incentivos para los empleados. ¿De qué manera esta herramienta ayuda a que las centrales de franquicias mantengan motivados a los equipos de sus locales?
La mejor experiencia de cliente empieza por tener a un equipo motivado en la tienda. Nuestra plataforma utiliza la propia interacción del cliente para fidelizar al cliente interno (los empleados) al mismo tiempo que al externo, a través de:
Ranking de felicitaciones: el cliente puede felicitar directamente al empleado que le ha atendido al final de su visita.
Incentivos por calidad: recompensas y metas basadas en la satisfacción real de los clientes.
Reconocimiento visible: la motivación no siempre requiere aumentos salariales; saber que la semana pasada te felicitaron 104 clientes transforma el clima laboral y reduce la rotación.
Esto crea un círculo virtuoso: el empleado se siente valorado y se involucra más, el cliente recibe una atención excelente y la franquicia consigue estandarizar un servicio top en toda su red.
El sector de los gimnasios se enfrenta a un desafío constante con las tasas de abandono. Grandes cadenas internacionales como L’Orange Bleue, con fuerte presencia en Francia y expansión en España, ya confían en vosotros. ¿Cómo ha sido la estrategia específica implantada en sus clubes para incentivar la asistencia diaria de sus socios a través de Superpopi?
Uno de los mayores problemas de los gimnasios no es captar socios, sino evitar que lo dejen en los primeros tres meses. Para cadenas como L’Orange Bleue, transformamos la rutina de entrenar en un juego donde el premio no se conoce de antemano.
Instalamos zonas interactivas en el club donde el socio, cada vez que va a entrenar, descubre una recompensa sorpresa que no esperaba. Ese toque de misterio y juego es el gancho perfecto para crear el hábito en las nuevas altas, que son siempre el perfil que más se borra.
El resultado es que reducimos hasta un 46% las bajas entre los nuevos socios que usan la dinámica. Es decir, pasamos del «tengo que ir a entrenar» al «quiero ver qué me toca hoy», asegurando que el socio se quede.
Desplegar una tecnología de marketing en mercados con culturas de consumo distintas, como el español y el francés, requiere una plataforma muy sólida. ¿Qué aprendizajes clave os ha dejado trabajar de la mano con los franquiciados de L’Orange Bleue a ambos lados de la frontera para asegurar una experiencia de cliente homogénea pero adaptada localmente?
Realmente hay una serie de elementos de la estrategia que son comunes independientemente de dónde apliquemos nuestra metodología (España o Francia), y son las que tienen que ver, por ejemplo, con el funcionamiento del cerebro, con la neurociencia. Una persona en Francia percibe y procesa el valor de una forma muy similar a una persona en España.
La adaptación local viene más bien a través de qué conexiones establecemos; es decir, cómo conectamos con el barrio a cada uno de esos puntos de venta o con marcas que sean reconocibles en ese país, aunque es verdad que hay marcas que tienen presencia en ambos países, como por ejemplo Wonderbox.
